Starbucks

Hoje pela manhã cheguei à conclusão de que estou tomando muito café, e que isto é causado pela rede Starbucks que chegou ao Brasil faz alguns anos e está  realmente alterando a forma de consumo do café.

Tenho enorme admiração pelo marketing da rede,  pela forma como trabalham suas estratégias e também dos estabelecimentos , tanto que somente no mês de julho completei duas cartelas da promoção ‘Sua fidelidade merece ser saboreada’ onde a cada quatro bebidas você recebe uma grátis.

Outro ponto que gosto muito na rede é o atendimento que em geral, (e logo você irá entender por que em geral) é perfeito,  gosto de como chamam o cliente pelo nome e também gosto que os atendentes conheçam de café pois não conheço muito. Em geral,podemos perceber que há seleção e treinamento para que todos possam manter a consistência do serviço.

Mas tem um mal que nem mesmo Starbucks está livre. Sabemos que nem tudo é perfeito e por isso irei relatar um fato que aconteceu comigo há umas poucas semanas. Que mal é esse?

Atendentes ‘baianos’.

Explicar o porque do termo ‘baianos’, não me refiro a pessoas que vieram do belo estado da Bahia, pois conheço ótimos profissionais de lá. Se este conceito estivesse no dicionário seria mais ou menos assim:

'Pessoa sem cultura e que não se esforça para adquirir , com gostos e costumes estranhos que não se enquandram na vida urbana de São Paulo. Primos das pessoas coloridas, emgeral sua profissão é atendente de telemarketing( Não que todos atendes de telemarketing sejam baianos). Em seu vocabulário é comum perceber expressões com ‘no caso’ e ‘probrema’ .'

Certa vez estava com minha tia e meu irmão em uma loja da rede que fica em frente ao hospital do coração no Paraíso,estava tudo dentro do padrão até que começou a tocar uma música típica destas pessoas, no mesmo nível de ‘você não vale nada mas eu gosto de você’...Em geral no Starbucks tocam músicas que estimulem as conversas inteligentes das pessoas inteligentes que frequentam o lugar. Mas não lá, lá eles tocam musicas feias de pessoas ‘baianas’ ,o pior está por vir...

Eu pedi para trocar a musica E a resposta foi: ‘A loja já fechou’.

Eu pensei, ‘e daí???Eu sou clienteeee!!! A música é para eu ir embora?’.

A musica vai de encontro a todo o atendimento e todo o ambiente da cafeteria,vai contra o público alvo da empresa. Nunca mais voltei e não pretendo voltar à aquela loja.

Sorte do Starbucks não ter afetado tanto minha percepção do negócio mas haviam mais pessoas lá e com certeza o gerente não estava presente, pois nenhum baiano pode ser gerente do Starbucks, eu acredito nisso mesmo.

Muitas vezes algo errado pode mudar a impressão que os clientes tem do todo, por isso tome cuidado e não contrate ‘baianos’.

Quando estávamos indo embora fiz questão de deixar claro que estava saindo pela música.

Percepção dos

Quero falar de algo que me revolta,algo que ao meu modo de ver é um erro de marketing que muitas empresas cometem e não percebem o transtorno que causam aos clientes.

Muitas empresas , principalmente  as montadoras de veículos,estão lançando modelos ano 2011. Em MAIO de 2010. Isso é estupidez.

Estão brincando com a percepção dos clientes, se um produto é lançado em maio de 2010 ele é ano 2010, em maio o ano só está começando, não chegou nem na metade.

Concordo com o que era feito antigamente quando em Novembro ou Dezembro eram lançados os modelos do próximo ano. Mas em maio????

Isto é chamar seus clientes de idiotas e brincar com sua percepção.

Sem mais.

Compra Comparada

"Bens de compra comparados são bens que o cliente durante o processo de seleção e compra,caracteristicamente compara em termos de adequação,qualidade,preço e modelo.São exemplos móveis,vestuário,carros usados e os principais eletrodomésticos.Os bens de compra comparados podem ser dividos ainda em bens de compra homogêneos ,que são semelhantes em qualidade mas têm diferenças significativas no preço para justificar as comparações de compra ,e bens de compra heterogêneos, que diferem em certos aspectos do produto e serviços cuja importância pode ser maior que a do preço .A empresa que fabrica um bem de compra comparado heterogêneo deve oferecer maior variedade , para satisfazer os gostos individuais e contar com uma equipe de vendas bem treinada para informar e orientar os clientes." - Administração de Marketing - Philip Kotler.


Nas últimas semanas estive pensando sobre este tipo de produto, que é o que mais me interessa.Envolve todo o processo de compra e tem uma frequência de compra e consumo boa o suficiente para que ocupe grande espaço em nossas vidas, afinal estamos sempre escolhendo algo não é mesmo?


A definição acima é a única que divide este produto em dois, homogêneos e heterogêneos. Me parece que o consumo caminha cada vez mais para os heterogêneos então falarei sobre eles.
Estes predutos têm de ser muito variados ou facilmente personalizáveis, pois devem atender necessidades específicas de cada ser. Pare e pense, quando vai comprar um produto quer aquilo que mais combine com você certo?
Com  produtos é o mesmo,nossos móveis,nossos eletrônicos e nossas roupas normalmente transmitem mensagens sobre nós , cor,formato,estilo,barulho, tudo deve ser alinhado a nós. Sai na frente quem tem a capacidade de personalizar.

Concorda?Discorda? Deixe sua opinião!

Internet muda tudo!

A internet e outras tecnologias de produção transformaram o mundo, é incrível como câmeras filmadoras e notebooks podem fazer programas totalmente inovadores que vão para a internet e se transformam em sucessos na tv,nas rádios e ou mesmo na internet.Exemplos não faltam, Marcelo Adinet e Mallu Maalhães são alguns.

Estas transformações começaram pela mídia e comunicação, passaram pela informação desbancando jornais e agora começam a mudar o formato das empresas e capacidade de produção. Hoje,através do meu notebook(que levo para qualquer lugar) posso criar um produto,entrar em contato com uma fábrica na China ,solicitar um protótipo e em poucas semanas começar uma produção em baixa escala. Isto parece irreal, mas cada vez mais se transforma em realidade, cada vez mais tecnologias estão se tornando acessíveis.

Isto favorece a economia personalizada, cada vez mais teremos opções, e opções infinitas. Isto é incrível. Talvez isto sejaum pouco dificil de acreditar pois o Brasil é um pouco atrasado, mas é verdade mesmo!

No ano passado meu pai comrpou os bonecos do bolo de casamento de Portugal, escolheu roupa,cor do cabelo,tamanho. Em vinte dias chegou e em perfeito estado, exatamente como havia pedido.

Com todas essas transformações fica uma dúvida em minha mente, e é ela que pretendo responder nos próximos meses com minha pesquisa científica. Se muda o acesso aà informação,se mudam as empresas e seus formatos, o consumo também muda? E como se comporta esse consumidor? Com todas essas opções ele se torna fiel? Sei muito como funciona lá fora, mas e o brasileiro que está entrando agora nessa onda?

Tempo Percebido

Poucas semanas atrás, em uma revisão de prova na matéria de Marketing de Serviços foi levantada a seguinte questão: " Como homem de marketing ,o que fazer para que o tempo percebido em um serviço seja menor do que o tempo real?'
Normalmente saem ótimas respostas em nossa sala, mas esta foi uma pergunta que,ao menos a mim, ficou sem resposta satisfatória.
Hoje fui assistir o jogo Brasil x Portugal pela copa do mundo no restaurante AppleBee's e obtive a minha resposta. O serviço é ótimo, a gerente segurou a minha mesa, mesmo sem reserva e com o atraso dos meus amigos.
O lugar estava lotado e todos estavam focados no jogo, perto dos trinta minutos do primeiro tempo,o Tiago, que estava nos atendendo,muito gentilmente nos fez uma oferta: "Vocês gostariam de fazer o pedido agora?No intervalo todos irão pedir e pode ser que demore." Incrível!
Fizemos o pedido, que demorou aproximadamente quarenta minutos, mas eu nem percebi passar, pareceram dez. Claro que a compania ajudou, mas a preocupação com esta questão foi ótima, com certeza é parte de um departemento de marketing atuante.
O tempo real foi quatro vezes maior do que o percebido por que já tinhamos a conciência de que poderia demorar e inconscientemente sabiamos que quem nos servia estava preocupado com isto. E está aí a resposta para a pergunta do início, para que o tempo percebido seja menor que o real demosntre preocupação.
Comentei com meu amigo que este restaurante ganhou o meu respeito e volterei mais vezes lá com prazer.OutBack ganhou um concorrente. rs

Marketing arriscado.

Brasileiro é fogo! Tem a melhor seleção do mundo e fica torcendo para outros países. Eu não sou patriota,tô meio que andando pro país. Mas estou espantado com a quantidade de pessoas que não tem orgulho do país,sério, estou pensando em virar um nacionalista(bricadeira) hahaha.
Com isso pensei em marketing,nesta copa, alguma empresa poderia explorar isso. Uma comunicação como 'X produto é diferente, como você que não vai torcer para o Brasil' ou sei lá o que.
Eu arriscaria. Mas sou meio louco né.



No fundo todos torcem para o brasil.

Peripécias das Operadoras de Celular

"Você acaba de ganhar um pacote de 20 'X' torpedos que podem ser enviados para celulares 'X' de todo o Brasil , com validade de cinco dias. Aproveite."

Tem coisas que só as operadoras de celular são capazes de fazer,já fui cliente das quatro maiores do Brasil e posso dizer, não muda nada.
Certa aula um professor fez uma breve pesquisa na sala com a pergunta ' Quem aqui está satisfeito com a sua operadora de celular?' de cinquenta,cinco levantaram a mão. Então fez a segunda pergunta: 'Vocês,satisfeitos, já tiveram problemas com ela?' a resposta foi "Não". A capacidade deles de resolver problemas é nula mas por sua vez a de criar é incrível!
É normal após uma recarga recebermos mensagens como a que abre o texto, recebi esta pouco antes de fazer minha portabilidade e me veio alguns questionamentos como: 'Se eu ganhei por que não posso enviar para quem eu quiser?Por que tem de ser desta operadora? , Se é meu por que só cinco dias? Custa tanto assim para enviar uma mensagem?.
Este mercado é muito homogêneo e cada vez mais as operadoras tentam nos prender e nos convencer a arrastar nossos amigos para ela , com isso, acabam incoerentes.
Um exemplo é uma tal operadora que numa semana lançou uma campanha incentivando todos a fazer ligações e na outra a receber ligações.(Eu sou besta agora?) Sabemos que elas ganham nos dois casos mas não é um tremendo gasto de esforço fazer duas campanhas ao invés de dizer ' Use seu celular'?
Outro caso é quando você tem um plano com eles e seu celular é roubado, além do desespero para bloquear o número,você é mal atendido e quando pergunta se tem desconto para comprar um novo celular a resposta é não, mas pô, todo mês vocês tiram uma quantia cada vez maior do meu bolso e não podem me dar um desconto? (Cancelei.)
E quando você vai fazer um plano novo, é dificil ter todas as informações, vai no site e é uma coisa, na loja é outra, ai se você volta outro dia, na mesma loja e fala com outra pessoa já é outra coisa, complicado isso.Não tem consistência.
Fato é que somos prisioneiros delas ,mesmo as que dizem não nos prendem, somos desrespeitados e não temos muito o que fazer a não ser fundar uma nova operadora que pense em seus clientes. Mas esta é uma briga da qual não pretendo fazer parte.